Kako razmišlja hrvatski kupac, što ga motivira, a što odbija od kupovine ključna su pitanja najnovijeg istraživanja online kupaca koje je Udruga eCommerce provela u rujnu 2021. u suradnji s članovima udruge.
Ove je godine u anketnim upitnicima, sastavljenim od 25 pitanja, sudjelovalo 4080 ispitanika, što je duplo više nego u prvom provedenom istraživanje prije dvije godine.
Učestalost kupovine
Zanimljivo je da se navike potrošača nakon pandemije nisu drastično mijenjale – 38% ljudi kupuje online jednom mjesečno, uglavnom na temelju recenzija s interneta, putem web tražilica, “usporedilica” i preporuka iz okoline, dok čak 22% ljudi kupuje online i do nekoliko puta tjedno.
Najveća promjena koja se dogodila uslijed pandemije je porast broja novih kupaca koji prije nisu kupovali online, ali i trgovaca koji dotad nisu imali webshopove. Zabilježen je pritom i veći broj kupaca iz kategorija najstarijih (45-54 godine) i najmlađih (18-24 godine).
Ispitanici na internetu najčešće kupuju odjeću i obuću, predmete za kućanstvo i tehniku, a najveći porast bilježi kategorija hrane, ali i igrice te oprema za igranje. Čak 50% ispitanika tvdi da radije naručuje na hrvatskim webshopovima, dok 40% njih kupuje podjednako na domaćim i stranim platformama. Iz udruge eCommerce Hrvatska vjeruju da će postotak prema hrvatskim webshopovima rasti zbog carina, dugog čekanja i plaćanja poreza na pošiljke koje stižu u Europu. Riječ je novom zakonu koji je donijela cijela Europska unija, s ciljem da se potakne domaća kupovina.
Strah od krađe podataka i odustajanje od kupovine
Jedan od zaključaka istraživanja online navika kupaca jest kako je potrebno bolje korisničko iskustvo i više edukacije. Naime, čak 60% kupaca iz provedenog anketnog upitnika preferira plaćanje pouzećem umjesto karticom zbog straha od krađe podataka.
Na to se nadovezuju rezultati istraživanja koji pokazuju da je čak za 94,1% kupaca sigurnost podataka ocijenjena kao iznimno važna, dok samo 75% ispitanih trgovaca smatra da je kupcima taj dio važan. S druge je strane 45,7% ispitanih kupaca važno da im trgovci ponude mogućnost automatske potvrde identiteta, dok je za 36,7% ispitanika – svejedno.
Ovdje veliki izazov predstavlja odustajanje kupaca od kupovine. Smetaju ih naime negativne recenzije webshopa i skrivene informacije o dostavi i povratu, a slijede komplicirane kupnje, situacije kada nema sigurnog plaćanja karticom, kada ne mogu birati način plaćanja te kada ne mogu platiti željeni proizvod na rate.
Koji su onda najvažniji faktori kod online kupovine, posebno ako osoba prvi put kupuje putem interneta? Ispitanici jasno kažu da žele izabrati preferirani način plaćanja (33%), a važne su im pozitivne recenzije webshopa (30%), sigurnosni certifikat (30%) i mogućnost preuzimanja robe u poslovnici (7%).
Kako vratiti kupca i zadržati povjerenje
Kada webshop zadovoljava sve ove faktore, slijedi izazov kako vratiti, odnosno potaknuti kupce da ponovno kupuje na vašem webshopu. Prema anketi, 39% njih vratit će se ako su zadovoljni uslugom, kao i njezinom provedbom, što im više znači nego nove ponude i loyalty kartice/program vrijednosti. Nije im pritom problem čekati pet radnih dana za dostavu, tako da je u Hrvatskoj rjeđa potreba i potražnja za dostavom unutar jednog dana.
Osim kvalitetne usluge i zadovoljstva proizvodom, kupci dakle žele širu lepezu načina plaćanja koji istovremeno jamče sigurnost te jednostavnost i brzinu, jer je jedan od razloga odustajanja od online kupovine to što se kupcima “neda tražiti karticu i upisivati podatke”.
Kupci i trgovci razmišljaju slično – većina želi da im trgovci ponude mogućnost automatske potvrde identiteta. No, 42% trgovaca potvrdno je odgovorilo na pitanje bi li njihovi kupci odustali od kupovine ako ih webshop traži dodatnu aktivnost za potvrdu identiteta, dok tek 34% ispitanih kupaca kaže da bi možda odustali.
Jedno od rješenja koje se kontinuirano unaprjeđuje je, između ostalog, sustav 3D Secure (Three Domain Secure). Kako je detaljnije predstavio Dubravko Kovačić, sustav sprečava potencijalne prevare, obuhvaća veći postotak frictionless transakcija, sigurniju pohranu kartičnih podataka, jednostavniji check out bez vraćanja na web tražilicu i osiguranu dovoljnu količinu podataka za analizu rizika kod autentifikacije.
Jedno je sigurno iz novog istraživanja online kupovine – važno je što transparentnije komunicirati s kupcima, omogućiti im što jednostavniju online kupovinu te zadobiti i zadržati njihovo povjerenje, kako bi im smanjili strah od online kupovine i „natjerali” ih da se vraćaju.
Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska
marcel@ecommerce.hr
www.ecommerce.hr
