Marko Derča, partner u konzultantskoj tvrtki Kearney, održao je izlaganje pod nazivom „Customer experience trends and predictions for 2023“
G. Derča je naglasio kako je korisničko iskustvo bitan dio uspješnog poslovanja i jedan od ključnih izazova kompanija na globalnoj razini. Nedavno istraživanje konzultantske kuće Kearney pokazalo je da je samo 20 posto tvrtki vidjelo rezultate ulaganja u poboljšanje iskustva svojih kupaca u današnjem digitalnom svijetu. Međutim, kada se pravilno provedu, ulaganja koja su u skladu sa rastućim trendovima mogu koristiti i klijentima i tvrtki.
Do 80% CX lidera kaže kako će se njihove kompanije natjecati isključivo u korisničkom iskustvu u narednih nekoliko godina, a samo 20% njih kaže kako je njihov trud nadišao korisnička očekivanja.
Prednosti vrhunskog korisničkog iskustva:
- 26% veće bruto marže postižu tvrtke koje svojim kupcima nude bolje korisničko iskustvo
- 3x veća šansa za ponovnu kupnju proizvoda ili preporuku prijatelju kad je kupac emocionalno angažiran
- 89% tvrtki očekuje natjecanje na temelju korisničkog iskustva
Rizici lošeg korisničkog iskustva:
- 40% korisnika prelazi na konkurentska rješenja zbog lošeg iskustva
- 338 milijardi dolara u godišnjem prihodu tvrtke gube kao rezultat lošeg iskustva korisnika
- 7x skuplje je pokušati ponovno dobiti korisnika nego ulagati da ga se zadrži
B2B korisničko iskustvo mora implementirati najbolje B2C prakse, istovremeno poštivajući specifične zahtjeve B2B poslovanja, kaže Derča i napominje kako se izvrsnost korisničkog iskustva razvija sama, a ljestvica je viša no ikad i uvodi nas u hiper-personalizaciju. Poticaji, kontekstualni okidači i humanizirana iskustva zajedno tvore dobar ciklus koji gradi povjerenje i angažman kupaca, zaključuje Derča.
Iako je većina tvrtki svjesna važnosti korisničkog iskustva za svoje poslovanje, aktivno upravljanje korisničkim putovanjem tek je u začecima, rekao je Igor Gržan, voditelj odjela za upravljanje projektima u BE-terni, u izlaganju naziva „How Customer Experience makes us (un)successful“. Tvrtke si više ne mogu dozvoliti da same tumače želje svojih korisnika, već moraju aktivno slušati što im korisnici poručuju. Gržan navodi primjer Ekonomije iskustva, koju su B. Joseph Pine II i James H. Gilmore objavili u Hardware Business Reviewu. Ekonomija iskustva sastoji se od tri razine, nediferencirane, u kojoj uzimamo robu, kompetitivne, u kojoj stvaramo proizvod i isporučujemo ga, te diferenciranu, u kojoj mjerimo iskustvo korisnika.
Gržan ističe mapiranje korisničkog putovanja kao iznimno važan alat. Ono se provodi u šest faza:
- početnom razmatranju (pretraga Interneta, pozivi prodajnog ili marketinškog tima),
- angažmanu (prve interakcije, prezentacije rješenja i predaja ponude),
- evaluacije (prijedlozi studija, poziv u slučaju upita),
- trenutak nabave (potpis ugovora, finalna prezentacija),
- isporuka (obuke, testiranja, razvoj/instalacija, stvarna isporuka) te
- korištenje (proaktivno održavanje, generiranje tiketa za probleme / follow up, početak korištenja usluge).
Gržan je spomenuo dva slučaja, kompanija Ritz Carlton i Frontier Airlines, koji su suprotnim pristupom u ulaganje u poboljšanje korisničkog iskustva i osnaživanje vlastitih zaposlenika, uspjeli stvoriti korisnička iskustva koja su u kratkom vremenu postala mitska - jedan u pozitivnom, a drugi u negativnom kontekstu. Odlično korisničko iskustvo znači razumjeti svoje potrošače, a dobra briča korisnika najbolji je marketinški alat, zaključuje Gržan.
Ana Bolkovac, voditeljica projekata u tvrtki Moj posao, u izlaganju pod nazivom „From great EX to great CX“, ustvrdila je kako uspjeh svake tvrtke ovisi o njezinim odnosima s kupcima i zaposlenicima, a korelacija ova dva područja ključna je za uspjeh kompanije. Podaci iz stranih istraživanje govore kako 84% tvrtki usredotočenih na korisničko iskustvo svjedoči značajnom porastu prihoda.
Tvrtke koje imaju uspostavljen program za angažiranje svojih zaposlenika uživaju 233% veću lojalnost kupaca u odnosu na one koje nemaju, a one tvrtke koje se ističu u korisničkom iskustvu imaju 1,5 puta više angažiranih zaposlenika od tvrtki s lošim korisničkim iskustvom.
Kako bi se povećali EX i CX – a posljedično i prihode tvrtke - Bolkovac predlaže povećanje angažiranosti zaposlenika, mjerenje iskustva korisnika i pružanje povratne informacije. Izjavom Richarda Bransona „Pobrinite se za svoje zaposlenike pa će se oni pobrinuti za vaše klijente“, Bolkovac završava izlaganje i ističe kako je potrebno neprestano održavati fokus na usklađivanju između korisničkog iskustva i iskustva zaposlenika.
