Pučki pravobranitelj odnosno pučka pravobraniteljica postupa po predmetima pokrenutima po pritužbama građana, ali i onih pokrenutih na vlastitu inicijativu. Također, prima stranke vezano za predmete, upućuje preporuke, mišljenja, prijedloge i upozorenja te
prati njihovu provedbe.
Nadalje, pučki pravobranitelj daje mišljenja i predlaže rješenja kod donošenja, izmjena i dopuna zakona te drugih propisa pa i kod izrade strateških dokumenata.
Važno je naglasiti da pučki pravobranitelj neovisno radi na zaštiti i promicanju ljudskih prava i temeljnih sloboda, suzbijanju diskriminacije, sprječavanju mučenja djelovanjem nacionalnog preventivnog mehanizma i zaštiti prijavitelja nepravilnosti. Institucija je to koja svoje ciljeve ostvaruje izgradnjom autoriteta i povjerenja.
Pučkom pravobranitelju se pritužbom može obratiti svatko tko smatra da su mu ugrožena ili
povrijeđena ustavna ili zakonska prava i slobode, i to zbog nezakonitog ili nepravilnog rada i diskriminacije:
- državnih tijela,
- tijela jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave, te
- pravnih osoba s javnim ovlastima.
Ako postupaju po pritužbi, pokreću tzv. ispitni postupak. Tijekom postupka mogu zatražiti sve potrebne informacije, podatke, akte i drugu dokumentaciju od tijela na koje se pritužba odnosi, a koje je obavezno odgovoriti u roku koji navedu. Tijekom ispitnog postupka pritužitelje obavještavaju o svakom upućenom i primljenom dopisu.
U sklopu ispitnog postupka mogu i nenajavljeno obići mjesto na koje se odnosi pritužba, odnosno u kojem su smještene ili borave pojedine skupine čija prava i slobode štite. Pri tome mogu bez nadzora razgovarati sa svima koji su tu smješteni ili zaposleni.
Ako se pritužba odnosi na probleme iz nadležnosti posebnih pravobranitelja (prava djece, pitanje ravnopravnosti spolova ili prava osoba s invaliditetom), prosljeđuju im pritužbu i o tome obavještavaju pritužitelja. Ovakva suradnja usuglašena je Sporazumom o međuinstitucionalnoj suradnji.
Po završetku ispitnog postupka izrađuju završni dopis u vidu izvješća o slučaju. Završni dopis dostavljaju podnositelju pritužbe. U slučaju da utvrde ugrozu ili povredu prava, završni dopis šalju i tijelu (fizičkoj ili pravnoj osobi) na koje se pritužba odnosi.
