Najvažnija je brza i pouzdana dostava, cijena i kraći rok isporuke
Rezultati istraživanja zadovoljstva i potreba korisnika poštanskih usluga koje je za HAKOM provela agencija VALICON
Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) provela je redovito Istraživanje zadovoljstva i potreba korisnika poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj, s ciljem praćenja korištenja poštanskih usluga i zadovoljstva individualnih korisnika cijenama, rokovima i kvalitetom poštanskih usluga. Istraživanje je provedeno na reprezentativnom uzorku od 1006 ispitanika starijih od 18 godina.
Istraživanje je pokazao da 95% ispitanika posjećuje urede HP, najčešće kako bi obavili financijske usluge poput plaćanja računa, podizanja gotovine sl. Svaki četvrti posjetitelj ureda HP-a jednom mjesečno šalje i prima pismovne pošiljke, a svaki peti šalje i prima pakete.
Preko 50% ispitanika zadovoljno je udaljenošću najbližeg poštanskog ureda od mjesta stanovanja, pri čemu je tri četvrtine ispitanika reklo da im je najbliži ured HP-a udaljen na manje od pola sata hoda.
Kako bi se rad u uredima HP-a unaprijedio, 45 % ispitanika smatra kako bi trebalo promijeniti odluku o nemogućnosti preuzimanja pošiljke isti dan kad je ostavljena obavijest.
Ispitanici su se izjasnili kako preferiraju tradicionalni nasuprot elektroničkog načina zaprimanja računa/uplatnica. A 58% ispitanika bilo bi spremno prijeći na posve elektronički način zaprimanja računa.
Polovina ispitanika smatra da bi pošiljku trebalo dostaviti u roku od dva radna dana od trenutka njezinog preuzimanja, ali svaki četvrti misli da je to potrebno izvršiti još brže, odmah sljedeći radni dan.
Kada je riječ o slanju poštanskih pošiljaka putem različitih davatelja poštanskih usluga, postotak ispitanika koji koristi navedene usluge je:
- Tisak plus - 52 %
- DPD i Overseas - manje od 40 % korisnika,
- DHL - oko 30 %,
- zatim svi ostali.
Kao glavni razlog odabira drugog davatelja poštanskih usluga umjesto HP-a ispitanici ističu:
- prihvatljiviju cijenu - 43 %,
- zatim brže obavljanje usluge - 38 %,
- mogućnost prilagodbe vremena i mjesta uručenja pošiljke - 37 %.
U protekle dvije godine 21 % ispitanika imalo je razlog za prigovor, ali ga gotovo 40 % ispitanika nije podnijelo.
Korisničku službu davatelja poštanskih usluga kontaktiralo je 17% ispitanika, a prosječna ocjena zadovoljstva radom korisničkih službi od 3,9 od mogućih 5,0 ukazuje na to da je više od polovine ispitanika imalo ugodno iskustvo.
73 % ispitanika kupuje robu ili proizvode putem internetskih trgovina, pri čemu je 14 % njih prilikom dostave imalo problema s davateljem poštanskih usluga, a 70 % nije imalo nikakvih problema s internetskom kupovinom. Najčešći problemi bili su kašnjenje ili ne dostavljanje robe/proizvoda.
Paketomati su relativno novi trend uručenja poštanskih pošiljaka, koje je koristilo 16 % ispitanika, a više od 90 % imalo je pozitivno iskustvo i tvrdi da će koristiti ovu uslugu i ubuduće.
Među onima koji ne žele ili nisu koristili paketomate najčešći razlog je:
- želja za dostavom na adresu - 57 % ili
- neodgovarajuće lokacije paketomata - 35 %.
Stavovi ispitanika o postavljanju paketomata za preuzimanje pošiljki na kućnu adresu korisnika:
- 38% ispitanika to podržava ,
- 31 % smatra da im takav način dostave paketa ne treba,
- 19 % nije dovoljno upoznato kako bi to funkcioniralo,
- 12 % ne želi takvu uslugu na svojoj adresi.
Rezultati ispitivanja dostupni su na poveznici.
