Koji su koraci upravljanja primjedbom?

Question

U poslovanju, najviše u ugostiteljstvu ili drugim djelatnostima, sigurno se netko susreo s primjedbama klijenata, korisnika, kupaca, gostiju, itd. Kako rješavati njihovu primjedbu - korak po korak? Koji su to koraci koju djelatnik s druge strane pulta treba slijediti u takvoj situaciji?

Answer 1

Nakon što zaprimimo primjedbu , treba da poduzmemo ove korake:

• Saslušati onog koji je dao primjedbu ali i drugu stranu ukoliko je primjedba nastala zbog nekog uposlenog.
• Iz pristojnosti se izviniti klijentu/gostu/kupcu i zahvaliti se na to što je podnjela primjedbu kako ne bi počele kružit loše i hiperbolizovane loše priče o tvrtki/ugostiteljskom objektu...
• Analizirati slučaj i razmotrit tko je u pravu a tko u krivu
• Razmotrit plan kako bi se mogla riješit ta situacija i kako do slične situacije ne bi došlo. Ako je uposlenik u krivu tražiti da se izvini i da poradi na tome. Ako je do loše usluge ili hrane , onaj tko je zadužen za to bi trebao biti upozoren da ispravi grešku
• Riješit problem i ubuduće pratit odnose zaposlenih i klijenata i zadovoljstvo klijenata tom promjenom i popravkom.
• Ako se ispostavi da je klijent upravu onda mu se izvinit i ponudit mu nešto gratis: ako je restoran onda ručak gratis na primjer, ako je prodavnica onda poklonit oštećenom neki proizvod kako opet ne bi kružile loše priče, jer će se to desit bez obzira na izvinjenje. Ovako sve da kruže priče opet ćemo imat reputaciju da uvažavamo primjedbe i rešavamo problem kada je klijent upravu.