Kako i kada provesti mjerenje poslovnih rezultata?

Question

Kako smo u tvrtki planirali u zadnjem kvartalu 2015. godine dati najveći fokus na kvalitetu usluge na tržištu, tako smo u sklopu toga odlučili napraviti i mjerenje. Nažalost, u firmi postoji dosta veliki otpor drugih radnika prema tome. Nešto slično smo napravili samostalno, pomoću nekih naših zaposlenika i saznanja, ali to baš nije bilo dobro prihvaćeno od ostalih djelatnika. Kako biste nam savjetovali da to ipak napravimo kvalitetnije tj. što sada i kako dalje?

Answer 1

1. Razjasnite ciljeve i prednosti mjerenja kvalitete usluge: Prvo, potrebno je jasno definirati što se želi postići mjerenjem kvalitete usluge, te kako će to poboljšati poslovanje tvrtke. Ova informacija treba biti dostupna svima u tvrtki, kako bi svatko mogao razumjeti važnost mjerenja kvalitete usluge.

2. Osigurajte podršku vodstva: Ako vodstvo tvrtke podržava mjerenje kvalitete usluge, radnici će biti više skloniji sudjelovati u procesu. Vodstvo treba biti spremno za podršku i uključiti se u proces mjerenja kvalitete usluge.

3. Uključite radnike u proces: Radnici će biti više motivirani za sudjelovanje u procesu mjerenja kvalitete usluge ako se osjećaju kao dio procesa. Uključite radnike u razvoj i provedbu mjerenja kvalitete usluge, te osigurajte da imaju priliku sudjelovati u donošenju odluka.

4. Prikažite rezultate radnicima: Mjerenje kvalitete usluge neće imati puni učinak ako rezultati ne budu prikazani radnicima. Osigurajte da radnici imaju pristup rezultatima mjerenja kvalitete usluge, te da razumiju kako se ti rezultati odnose na poslovanje tvrtke.

5. Izgradite sustav prilagodbe: Mjerenje kvalitete usluge mora biti kontinuiran proces, a rezultati mjerenja trebaju se koristiti za prilagodbu i poboljšanje procesa. Izgradite sustav prilagodbe koji omogućuje radnicima da poduzimaju korake za poboljšanje kvalitete usluge.

6. Razmislite o dodatnim edukacijama: Ukoliko radnici nedovoljno razumiju proces mjerenja ili nisu sigurni kako se njime može poboljšati kvaliteta usluge, razmislite o dodatnim edukacijama ili obuci za radnike.