Korisničko iskustvo (CX) je sveukupni dojam koji korisnik ima o nekoj tvrtki ili brendu a stvara se kroz niz svjesnih i nesvjesnih interakcija, kroz određeni vremenski period.
CX obuhvaća sve što utječe na korisnikovu percepciju vrijednosti: brend, komunikaciju, proces kupnje, sam proizvod ili uslugu te podršku.
Već na sam spomen nekog brenda osjetimo određenu emociju. Brend povezujemo s određenim vrijednostima, kvalitetom i standardima i na osnovu toga već imamo ili gradimo svoja očekivanja.
Ono što čujemo kroz marketinšku komunikaciju, putem reklama ili od drugih ljudi također utječe na našu percepciju. Proces kupnje, proizvod ili uslugu koja je kvalitetna i funkcionalna, brza i dostupna podrška također utječu na naše iskustvo s brendom ili kompanijom.
U svakoj interakciji validiramo svoja očekivanja i dižemo ili spuštamo ljestvicu zadovoljstva i vrijednosti koju dobivamo - čak i kad svjesno ne razmišljamo o tome.
Mirela Saračević Trogrlić
CX by Design
www.cxbydesign.hr
mirela@cxbydesign.hr
https://www.linkedin.com/in/mirela-saracevic/