Question

Što je CX (customer experience)?

Answer 1

Korisničko iskustvo (CX) je sveukupni dojam koji korisnik ima o nekoj tvrtki ili brendu a stvara se kroz niz svjesnih i nesvjesnih interakcija, kroz određeni vremenski period.

CX obuhvaća sve što utječe na korisnikovu percepciju vrijednosti: brend, komunikaciju, proces kupnje, sam proizvod ili uslugu te podršku.

Već na sam spomen nekog brenda osjetimo određenu emociju. Brend povezujemo s određenim vrijednostima, kvalitetom i standardima i na osnovu toga već imamo ili gradimo svoja očekivanja.

Ono što čujemo kroz marketinšku komunikaciju, putem reklama ili od drugih ljudi također utječe na našu percepciju. Proces kupnje, proizvod ili uslugu koja je kvalitetna i funkcionalna, brza i dostupna podrška također utječu na naše iskustvo s brendom ili kompanijom.

U svakoj interakciji validiramo svoja očekivanja i dižemo ili spuštamo ljestvicu zadovoljstva i vrijednosti koju dobivamo - čak i kad svjesno ne razmišljamo o tome.

Mirela Saračević Trogrlić

CX by Design

www.cxbydesign.hr

mirela@cxbydesign.hr

https://www.linkedin.com/in/mirela-saracevic/

Answer 2

CX (Customer experience) se prevodi kao iskustvo klijenta ili zadovoljstvo klijenta

Customer experience predstavlja iskustvo i mišljenje klijenta o nekom proizvodu ili brendu.

To iskustvo započinje od trenutka kada klijent ili kupac sazna za taj proizvod ili brend, zatim ga koristi i onda stekne o njemu pozitivno ili negativno mišljenje 

Answer 3

Customer Experience, ili korisničko iskustvo, odnosi se na cjelokupno doživljaj kupca tijekom interakcije s tvrtkom ili brand-om.

Customer Experience je emocionalna veza koju kupac uspostavlja s tvrtkom ili brandom tijekom svih dodirnih točaka.

Customer Experience uključuje sve dodirne točke kupca i tvrtke/brand-a, od prvog kontakta, preko kupovine, pa sve do podrške nakon prodaje.

Customer Experience je ključni faktor za uspjeh. Tvrtke koje uspiju stvoriti pozitivna iskustva za svoje kupce će se odvojiti od konkurencije i izgraditi lojalnu bazu kupaca.

Customer Experience je sve što razlikuje jednu tvrtku od druge. I što može privući i zadržati kupce.

Customer Experience je mjera uspjeha tvrtke u zadovoljavanju potreba i želja kupaca.