Frontline zaposlenici su djelatnici koji su u direktnom kontaktu s korisnicima - prodavač, blagajnik, agent korisničke podrške, tehničar na terenu ...
Oni su prvi a često i jedini predstavnici kompanije/brenda s kojima korisnici dolaze u kontakt i u velikoj mjeri oblikuju dojam koji korisnici dobivaju o brendu.
Kvalitetna i profesionalna usluga, ljubaznost i stručnost zaposlenika uvijek pozitivno utječe na zadovoljstvo, osjećaj povjerenja i pozitivnu percepciju brenda.
Sposobnost frontline zaposlenika da odgovore na pitanja, riješe probleme i pruže personaliziranu uslugu od ogromnog su značaja za iskustvo koje će korisnici imati, utječe na lojalnost i vjerojatnost da će se korisnik vratiti i preporučiti brend drugima.
Situacije i problemi, za koje ne postoje skripte i pravila, frontline zaposlenici znaju prepoznati i riješiti, pretvoriti negativno iskustvo u super pozitivno.
Frontline zaposlenici su “super heroji” i ključni su za stvaranje pozitivnog i pamtljivog korisničkog iskustva svakog brenda.
U njihova znanja treba konstantno ulagati – ne kaže se bez razloga da su oni ogledalo firme i brenda.
Mirela Saračević Trogrlić
CX by Design
www.cxbydesign.hr
mirela@cxbydesign.hr
https://www.linkedin.com/in/mirela-saracevic/
