Mislim da je psihologija ključna kada se pojave prigovori kupaca. Ono što se uvek preporučuje iz ugla prodavca - prvo pokažite razumevanje, a zatim ponudite da pomognete kako bi obe strane bile zadovoljne.
Nedavno sam imala situaciju, kupila sam neki program za koji mi je rečeno da ću uz njega dobiti plan ishrane i još gomilu nekih prednosti. Upravo to mi je bila motivacija da ga kupim (plan ishrane i bonusi), međutim kada sam ga uplatila i odgledala, shvatila sam da nisam dobila sve navedeno zbog čega sam se osetila prevarenom.
E sad ide onaj deo oko razumevanja - požalila sam se i naravno dobila ono "žao nam je ako ste imali drugačija očekivanja" što je mene tek razbesnelo jer nisu to očekivanja.... hej evo ovde si napisao šta se dobija. Međutim, uz par razmenjenih poruka koje su sadržale "tzv utešne rečenice" i slično, usledio je telefonski poziv.
I to je ono što je meni mnogo više značilo od auto generisanih poruka na društvenoj mreži.
Dakle, lični pristup, izdvojeno vreme za razgovor, potreba da te saslušaju, da razumeju zašto nisi zadovoljan uslugom, da im je tvoje mišljenje važno, da nisi samo još jedan u moru klijenata.
E tu na scenu stupa psihologija. Ukratko, nakon razgovora koji je bio na kraju prijatan dobila sam apsolutno besplatno novi program koji je dosta skuplji i koji podrazumeva sve ono što mi je obećano u prvom programu. I zaista je bilo tako.
Meni je to dobro poslovanje i hendlanje kriznih situacija. Jer ako imaš brend, mini prodavnicu, web sajt, bilo kakav posao koji tek razvijaš, sigurno nećeš nezadovoljne kupce blokirati po društvenim mrežama i ignorisati njihove poruke. Već ćeš reagovati.
