Question

Kako web shop upravlja s reklamacijama proizvoda i usluga koje taj web shop prodaje?

Comments

Informiranost hrvatskih potrošača je na visokoj razini što uzrokuje veliki broj opravdanih ali i neopravdanih reklamacija i prigovora na proizvode ili usluge. Zaštita potrošačkih prava je regulirana na razini EU i svaka država članica mora se držati dogovorenih pravila. Kvalitetno odrađenim procesom reklamacija na pravom ste putu do stvaranja dugoročnog i zadovoljnog kupca. S druge strane ukoliko reklamacije automatski odbacujete ili ignorirate dugoročno stvarate loš imidž za Vašu tvrtku ili proizvod što će rezultirati financijskim gubitcima i mogućim sudskim sporovima. Trgovcima tj. web shopovima je bitno zapamtiti da su nezadovoljni potrošači uvijek najglasniji!

Kako bi svaku reklamaciju trgovci tj. web shopovi iskoristili u svoju korist i stvorili dobru bazu zadovoljnih kupaca potrebno je znanje o zakonskoj regulativi ali i praksi u Hrvatskoj. Očekujemo ovdje na Znatku dobar odgovor koji pokriva sve ove teme... ‌

---

Odgovor na ovo pitanje zanima: djelatnike i voditelje u službama za korisnike, korisničkoj podršci, prodaji, odjelima za prigovore i reklamacije, voditelje sektora, sve prodajne djelatnike, djelatnike u call centrima, obrtnike, direktore, vlasnike poduzeća, sve osobe koje se bave prodajom proizvoda i usluga.‌

Answer 1

Prema Zakonu o zaštiti potrošača kupac ima pravo vratiti robu kupljenu na daljinu bez navođenja razloga, ako je povrat zatražen u roku od 14 radnih dana, a roba nema vidljivih tragova korištenja. U udruzi eCommerce Hrvatska uvijek savjetujemo da jasno i transparentno istaknu uvjete povrata, ne samo u uvjetima kupovine, već i na vidljivim mjestima na webshopu. Zanimljivo, neki web trgovci su odlučili ovaj rok povećati na 30 ili više dana, kako bi dodatno povećali povjerenje prema kupovini na svom webshopu. 

Dakle, pravo na reklamaciju otvorene robe kupac stječe ako:

• proizvod nije isporučen po uputama iz narudžbe
• je došlo do oštećenja proizvoda prilikom isporuke
• roba ima neki materijalni nedostatak

U slučaju opravdane reklamacije, povrat robe se vrši na trošak trgovca.

Sukladno čl. 10. st. 1.-3. Zakona o zaštiti potrošača (NN 41/14), trgovac mora navesti adresu na koju kupci mogu poslati pisani prigovor kojim iznose svoje nezadovoljstvo u odnosu na kupljeni proizvod ili pruženu uslugu.

Sukladno čl. 10. st. 5. Zakona o zaštiti potrošača (NN 41/14), po primitku prigovora potrošača trgovac mora potvrditi primitak pisanim putem te dati odgovor u pisanom obliku, u roku od maksimalno 15 dana.

 

Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska

marcel@ecommerce.hr
www.ecommerce.hr