Kako su društvene mreže postale sve veći alat za promociju brenda i određenog proizvoda, tako se stvorila potreba za komunikacijom s kupcima i sharanjem međusobnih emocija, upita, želja... Community manageri su jedna vrsta brend ambasadora čija je glavna zadaća promicanje brenda na društvenim mrežama, komuniciranje s korisnicima, pračenje sadržaja od strane korisnika ali i povratnih informacija koje komunicira sami brend.
Pošto za ovo zanimanje ne postoji stručna naobrazba community manageri su ljudi različitih profila, struke, obrazovanja i interesa. Sama ta raznolikost utječe i na kvalitetu i različitost ponude i usluge koji CM nude. Ipak postoje neka pravila kojih bi se community menager trebao pridržavati:
- Postavljenje cilja - Kod oglašavanja na facebooku ili bilo kojem drugom obliku oglašavanja bitno si je postaviti pitanje koji je vaš cilj. Kod facebooka jedan od mogućih ciljeva je odgovaranje na upite i žalbe korisnika, povećanje ciljanje publike, povećanje prodaje. Ukoliko prije kretanja u oglašavanje nije postavljen jasan cilj i strategija nećete znati što trebate mjeriti.
- Poznavanje publike - kod oglašavanja je izrazito bitno napraviti segmentaciju tržišta i istražiti kojoj publici se obraćamo s kojim proizvodom ili uslugom. U ovom slučaju nije bitna kvantiteta nego kvaliteta, što znači da je bitno izabrati ciljanu publiku za koju znam da je određena tematika zanimljiva i pogodna. Kada saznamo tko je naša ciljana publika, koji su im interesi, gdje žive i ostale informacije, lakše ćemo osmisliti strategiju i povezati ih s našim brendom.
- Pismenost - Community menager bi trebao biti osoba koja se zna pravilno izražavati u pismu i govoru jer se točna i pravilna komunikacija također manifestira i prikazuje samu sliku brenda profesionalnijom. Mali tipfeleri i pogreške su dopustivi.
- Predugi postovi/krivo vrijeme - Ponekad se dogodi da osobe koje oglašavaju nekakvu temu se pogube u brdu informacija i zbog neznanja ili neorganizoranosti objavljuju preduge sadržaje koji su pretrpani nebitnim informacijama koji zamaraju čitatelje. Treba znati sažeti sadržaj i u par rečenica reći najbitnije informacije. Na taj način ćete zaokupiti pažnju čitatelja i prenjeti željenu informaciju. Također je bitno vrijeme postavljanja određenog posta. Treba voditi istraživanje kada određena publika prati postove i koje je nabolje vrijeme za objavu određene informacije. Ta informacija može znatno utjecati na reech i engagement čitatelja na određenu objavu.
- Krizni menadžment - Korisnici na društvenim mrežama koji su ljubitelji brenda su osobe koje prate brend, osnažuju i svakim danom šire informacije o njemu. Postoji i druga grupa tzv "hejteri" koji znaju biti ogorčeni na brend s pravim razlogom ili ne i ostavljati razne komentare i upite na koje community menager mora biti spreman odgovoriti u bilo kojem trenu. Kod kriznih i nepredvidivih situacija najbitnije da je osoba upoznata s brendom njegovim vrijednostima i glavnim porukama. Na takve situacije treba reagirati što prije s povratnom informacijom i ne čekati predugo da se odgovori. Uvijek je najbitnije smiriti drugu stranu tj. korisnika, obavijestiti odgovorne osobe i imati spremne odgovore za potencijalne krizne situacije. Kod obračanja korisniku nakon što se ukratko odgovorilo na javnoj mreži ostatak komunikacije treba se nastaviti izvan javnoga dijela ( u inboxu, preko telefona...). Uvijek na kraju korisniku treba ponuditi alternativu i situaciju riješavati smireno i s puo strpljenja.
- Inovativnost - u svijetu u kojem vam je svaka informacija nadohvat ruke budite drugačiji i kreativniji. Pomaknte svoje granice i predstavite vaš proizvod i uslugu na drugačiji način. Stavite se u kožu korisnika i zamislite što bi njemu bilo zanimljivo čuti i vidjeti što drugi još nisu prikazali.
- Kršenje autorskih prava- Zbog velikog broja informacija i velike količne sadržaja velik broj tvrtki poseže za preuzimanjem tuđeg sadržaja (bez da navedu izvor) ili korištenjem neprovjerenog sadržaja. Kako biste predstavili brend ili proizvod u najboljem svijetlu koristite vlastite informacije i originalan sadržaj za koji znate da je istinit. Na taj način osim što ne kršite pravila, dajete svojstven identitet vlastitoga brenda i sami stvarate inovativan sadržaj .