Iako je dostupnost samoposlužnih kanala u stalnom porastu, ona još uvijek ne zadovoljava potrebe korisnika, što pokazuju rezultati najnovijeg Deloitteovog Globalnog izvješća o izvrsnosti korisničkih službi, koje je identificiralo različite čimbenike koji utječu na kvalitetu korisničke usluge te predložila nove pravce razvoja.
Naglasak na personalizaciji usluga i dalje je važan, ali iznenađujuće je da korisnici ne stavljaju takav naglasak na personalizaciju kao prije. Prioriteti su sada rješavanje upita prilikom prvog kontakta i ukupno rješavanje upita, što pokazuje nesklad između očekivanja korisnika i prioriteta tvrtki.
Stoga je ključno osigurati točne informacije i lako dostupne alate za pretragu i rješavanje problema. Repetitivne i rutinske transakcije mogu se uspješno riješiti putem automatizacije i samoposluživanja, postižući jednake ili bolje rezultate.
Iako se pametni digitalni kanali povećavaju, tradicionalni kanali poput e-pošte i telefonskih poziva i dalje su najčešće korišteni u korisničkoj službi. Međutim, upotreba SMS-ova i mobilnih aplikacija bilježi rast, što odražava širu upotrebu mobilnih uređaja u svakodnevnom životu.
Umjetna inteligencija (AI) predstavlja novi potencijal u automatizaciji korisničkih službi, ali trenutno je samo 46% postotak tvrtki koristi u nekom obliku. Ona može znatno ubrzati rješavanje problema i smanjiti vremena potrebna za pružanje podrške, ali postoji i prostor za daljnje usavršavanje, posebno u pravilnom usmjeravanju slučajeva. AI se može koristiti i za automatizaciju procesa i smanjenje manualnih zadataka, što se odnosi na pružanje podrške zaposlenicima korisničke službe davanjem preciznih informacija putem pametnih chatbotova.
Tvrtke bi trebale dalje razvijati svoje strategije samoposluživanja, koristeći AI i pametne tehnologije kako bi poboljšale korisničko iskustvo i povećale učinkovitost korisničkih službi.
Izvorni izvještaj dostupan je na poveznici.
