Medijaciju nazivaju „umjetnošću biti čovjekom“. Čim unesete ljudskost u konflikt, konflikt prvo blijedi, a potom nestaje. Medijacija sama po sebi nije magična, a medijatori i medijatorice nemaju čarobni štapić. Ono što je magično i čarobno u medijaciji, je kvaliteta istinskog ljudskog odnosa i komunikacije u medijaciji.
Prva žrtva konflikta je povjerenje, druga komunikacija. Kada ljudi prestanu komunicirati više nisu u stanju riješiti svoj problem. Vjeruju da se više ništa ne može napraviti. Ako im je važno, odlučuju se za sudske pravne bitke, bez svijesti će tako svoj početni problem samo višestruko uvećavati. Na ovaj način one se nađu zarobljene i paralizirane u traumatičnom konfliktu. Zbog pogrešnih i agresivnih pristupa u njemu, nisu u stanju riješiti ga same. Pravo vrijeme za medijaciju je upravo trenutak kada sudionici konflikta rješenje ne uspiju pronaći sami.
Medijacija osobama u konfliktu dodaje novu vrijednost - treću neutralnu osobu u sredini – medijatora - osobu s posebnim znanjima o komunikaciji, pregovorima i upravljanju konfliktima. Riječ je o osobi koja ne odlučuje o sporu već sudionicima pomaže pronaći vlastito rješenje po njihovoj mjeri. Uz podršku medijatora sudionici konflikta uspijevaju izaći iz slijepe ulice, osvijestiti postojanje problema koji zahtijeva rješenje, kao i postojanje vlastitog doprinosa u njegovom nastanku. Medijator im pomaže transformirati odnos i prema konfliktu i jednih prema drugima od negativnog u pozitivni.
Medijator s pristupom punim brige, pažnje, poštovanja i ljudskosti, kreira povjerenje, dovodi strane za zajednički stol i pomaže im obnoviti prekinutu komunikaciju. Pomaže im ne gledati se više „preko nišana“, već prihvatiti da se na drugoj strani nalazi jednako ljudsko biće sa svim svojim manama i vrlinama. Pomaže im prihvatiti mogućnost da izađu iz svojih jednostranih perspektiva i da uđu u perspektive svojih sugovornika s namjerom da ih razumiju. Daje im punu pažnju, vrijeme i priliku da u sigurnom ozračju bez prekidanja, vrednovanja i osuđivanja, ispričaju svoju stranu priče baš onako kako je oni vide. Također, osvijestiti da nemaju pojedinačni, već zajednički problem. I s tim u vezi, pomaže im da prestanu napadati jedni druge, već da zajedno napadnu zajednički problem.
U to poticajno ozračje medijator sa sobom donosi mir, optimizam, osjećaj sigurnosti i povjerenja te nadu da je rješenje usprkos svega moguće, pa i kada privremeno zapnu u pregovorima. Održava strane za stolom, unosi strukturu u pregovore i pomaže im upravljati negativnim emocijama. Svojom strpljivošću i upornošću te jednakoj podršci svima, pomaže im tražiti i pronaći za njih najbolje rješenje.
U takvoj ne prijetećoj i uvažavajućoj atmosferi u kojoj su stranke najvažnije osobe na svijetu, događaju se ti magični ljudski trenuci. Sudionici konflikta ponovno komuniciraju, po prvi put se doista međusobno čuju i slušaju. I netko neutralan ih također po prvi put iskreno sluša i vodi u razgovoru s drugom stranom u kojem se osjećaju ranjivi. Oni iznose sve što je njima važno; suprotstavljanje zamjenjuju suradnjom; monologe dijalozima; a međusobnu borbu oko pobjede, rješenjem - vlastitim rješenjem koje im nitko nije nametnuo i uz kojeg svaka strana zadovoljava neki svoj interes. Kako je to rješenje njihovo, smatraju ga pravednim i dobrovoljno ga izvršavaju.
Medijacija zbog svega ovoga predstavlja najbolje vrijeme u životu jednog spora.
Ona je jedini postupak rješavanja konflikata i sporova u koji sudionici konflikta ulaze s problemom, a izlaze s rješenjem.
