82 pregleda
Monika Kiris u rubrici Softver od Monika Kiris (8.8k bodova)
promjena rubrike od Redakcija

Je li tvrtkama važno ulagati u poboljšanje korisničkog iskustva (CX) u radu sa softverom?

Prijavite se ili registrirajte kako biste odgovorili na ovo pitanje.

1 odgovor

+5 glasa
Redakcija od Redakcija (130k bodova)
uređen od Redakcija

Marko Derča, partner u konzultantskoj tvrtki Kearney, održao je izlaganje pod nazivom „Customer experience trends and predictions for 2023“

G. Derča je naglasio kako je korisničko iskustvo bitan dio uspješnog poslovanja i jedan od ključnih izazova kompanija na globalnoj razini. Nedavno istraživanje konzultantske kuće Kearney pokazalo je da je samo 20 posto tvrtki vidjelo rezultate ulaganja u poboljšanje iskustva svojih kupaca u današnjem digitalnom svijetu. Međutim, kada se pravilno provedu, ulaganja koja su u skladu sa rastućim trendovima mogu koristiti i klijentima i tvrtki.

Do 80% CX lidera kaže kako će se njihove kompanije natjecati isključivo u korisničkom iskustvu u narednih nekoliko godina, a samo 20% njih kaže kako je njihov trud nadišao korisnička očekivanja.

Prednosti vrhunskog korisničkog iskustva:

  • 26% veće bruto marže postižu tvrtke koje svojim kupcima nude bolje korisničko iskustvo
  • 3x veća šansa za ponovnu kupnju proizvoda ili preporuku prijatelju kad je kupac emocionalno angažiran
  • 89% tvrtki očekuje natjecanje na temelju korisničkog iskustva

Rizici lošeg korisničkog iskustva:

  • 40% korisnika prelazi na konkurentska rješenja zbog lošeg iskustva
  • 338 milijardi dolara u godišnjem prihodu tvrtke gube kao rezultat lošeg iskustva korisnika
  • 7x skuplje je pokušati ponovno dobiti korisnika nego ulagati da ga se zadrži

B2B korisničko iskustvo mora implementirati najbolje B2C prakse, istovremeno poštivajući specifične zahtjeve B2B poslovanja, kaže Derča i napominje kako se izvrsnost korisničkog iskustva razvija sama, a ljestvica je viša no ikad i uvodi nas u hiper-personalizaciju. Poticaji, kontekstualni okidači i humanizirana iskustva zajedno tvore dobar ciklus koji gradi povjerenje i angažman kupaca, zaključuje Derča.

Iako je većina tvrtki svjesna važnosti korisničkog iskustva za svoje poslovanje, aktivno upravljanje korisničkim putovanjem tek je u začecima, rekao je Igor Gržan, voditelj odjela za upravljanje projektima u BE-terni, u izlaganju naziva „How Customer Experience makes us (un)successful“. Tvrtke si više ne mogu dozvoliti da same tumače želje svojih korisnika, već moraju aktivno slušati što im korisnici poručuju. Gržan navodi primjer Ekonomije iskustva, koju su B. Joseph Pine II i James H. Gilmore objavili u Hardware Business Reviewu. Ekonomija iskustva sastoji se od tri razine, nediferencirane, u kojoj uzimamo robu, kompetitivne, u kojoj stvaramo proizvod i isporučujemo ga, te diferenciranu, u kojoj mjerimo iskustvo korisnika.

Gržan ističe mapiranje korisničkog putovanja kao iznimno važan alat. Ono se provodi u šest faza:

  • početnom razmatranju (pretraga Interneta, pozivi prodajnog ili marketinškog tima),
  • angažmanu (prve interakcije, prezentacije rješenja i predaja ponude),
  • evaluacije (prijedlozi studija, poziv u slučaju upita),
  • trenutak nabave (potpis ugovora, finalna prezentacija),
  • isporuka (obuke, testiranja, razvoj/instalacija, stvarna isporuka) te
  • korištenje (proaktivno održavanje, generiranje tiketa za probleme / follow up, početak korištenja usluge).

Gržan je spomenuo dva slučaja, kompanija Ritz Carlton i Frontier Airlines, koji su suprotnim pristupom u ulaganje u poboljšanje korisničkog iskustva i osnaživanje vlastitih zaposlenika, uspjeli stvoriti korisnička iskustva koja su u kratkom vremenu postala mitska - jedan u pozitivnom, a drugi u negativnom kontekstu. Odlično korisničko iskustvo znači razumjeti svoje potrošače, a dobra briča korisnika najbolji je marketinški alat, zaključuje Gržan.

Ana Bolkovac, voditeljica projekata u tvrtki Moj posao, u izlaganju pod nazivom „From great EX to great CX“, ustvrdila je kako uspjeh svake tvrtke ovisi o njezinim odnosima s kupcima i zaposlenicima, a korelacija ova dva područja ključna je za uspjeh kompanije. Podaci iz stranih istraživanje govore kako 84% tvrtki usredotočenih na korisničko iskustvo svjedoči značajnom porastu prihoda

Tvrtke koje imaju uspostavljen program za angažiranje svojih zaposlenika uživaju 233% veću lojalnost kupaca u odnosu na one koje nemaju, a one tvrtke koje se ističu u korisničkom iskustvu imaju 1,5 puta više angažiranih zaposlenika od tvrtki s lošim korisničkim iskustvom.

Kako bi se povećali EX i CX – a posljedično i prihode tvrtke - Bolkovac predlaže povećanje angažiranosti zaposlenika, mjerenje iskustva korisnika i pružanje povratne informacije. Izjavom Richarda BransonaPobrinite se za svoje zaposlenike pa će se oni pobrinuti za vaše klijente“, Bolkovac završava izlaganje i ističe kako je potrebno neprestano održavati fokus na usklađivanju između korisničkog iskustva i iskustva zaposlenika.

Slična pitanja

1 odgovor
Monika Kiris 14.10.2022. pitanje u rubrici Poslovanje od Monika Kiris (8.8k bodova)
1 odgovor
1 odgovor
1 odgovor
Monika Kiris 24.10.2022. pitanje u rubrici Poslovanje od Monika Kiris (8.8k bodova)
1 odgovor
1 odgovor
Ana Pilato 01.12.2021. pitanje u rubrici Softver od Ana Pilato (7.9k bodova)
Znatko medijski pokriva
MONEY MOTION 2023
Udruga eCommerce Hrvatska

Zagreb, 28.03.2023.
PRIJAVE
Znatko medijski pokriva
WINE EnoGASTRO Vip Event 2023

Rijeka, 1. ožujka 2023.
Novigrad (Istra), 3. ožujka 2023.
Split, 15. ožujka 2023.
Zadar, 17. ožujka 2023.
Zagreb, 29. ožujka 2023.

Besplatan ulaz za uzvanike
Znatko medijski pokriva

WEEKEND FOOD FESTIVAL 2023

WEEKEND FOOD FESTIVAL 2023

Najbolja gastronomija, hrana i catering

Rovinj, 14. - 16. 4. 2023.
ULAZNICE
Znatko medijski pokriva

FUTURE TENSE 2023

FUTURE TENSE 2023

Poslovna konferencija orijentirana budućnosti

Zagreb, 10. i 11. 5. 2023.
ULAZNICE
Znatko medijski pokriva

Superprodavač 2023

Superprodavač 2023

Kako prodavati kupcima budućnosti?

Zagreb, 19. i 20.10.2023.
ULAZNICE

Medijska platforma Znatko

NAJNOVIJE VIJESTI

Impressum | Znatkova redakcija

10.6k pitanja

16.8k odgovora

4.2k komentara

1.3k korisnika

...